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马鞍山分公司客服热线暖心服务故事

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“您好,中广星服很高兴为您服务!”每天,中广有线马鞍山分公司客服部的工作就从这句热情的问候开始。在马鞍山,谁家要装个电视,谁家上不了网,谁家要升级宽带,谁家想查询费用、咨询业务,谁家需搬家移机、外出?;鹊?,都会拨打96599。在他们心中,客服热线就是全知全会的“声音天使”、手掌中的“移动营业厅”。

这些“声音天使”们不负众望,近几年开展的星级评价、热情服务,带来的是服务品质的不断提升。一直坚持的服务创新,比如语音导航流程的精简、来电弹屏设置、微信服务号的上线;比如96599来电排队声音提醒、“工单满意度短信调查”、“工单延时改约短信派发”等功能的开通,使热线话务处理更加快捷,客户来电动态掌握更加准确,服务状态调整更加从容。

01 客服部多项荣誉称号,见证了“声音天使”们不懈的努力和坚持,展现了华数?中广的品牌服务形象

国家级“巾帼文明岗、安徽省“巾帼文明岗”、马鞍山市“工人先锋号”、“青年文明号”、“三八红旗集体”、巾帼建功集体、“巾帼文明岗”等多项荣誉称号,见证了“声音天使”们不懈的努力和坚持,展现了华数·中广的品牌服务形象。

简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情用心做,你就是赢家!这一条条准则,贴在客服部的墙上,也融入她们的日常工作中。且看“声音天使”们讲述的几个小故事:

 

樊冬灵:一个个简单的改变,拉近了我们与用户的距离

 

为了提升服务,分公司客服热线出台了一系列的创新办法,如热线排队声音提醒,预警模板、来电弹屏的设置等等。接听问候语以前是“你好!这里是中广有线。”现在调整为“X先生/女士,您好!中广星服很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?”虽然只是一个简单的改变,却可以一下拉近距离,让客户感受到我们的热情与用心。

02 樊冬灵:一个个简单的改变,拉近了我们与用户的距离

系统中的每一户,其实代表的都是一个家庭,家庭中的每一位成员都是我们的用户。其中的问题就是,客户每次来电,都要进行地址询问再查询,对于客户来说不太便捷,尤其是年龄较大的老年客户。对于弹屏功能的充分利用,我亲身感受到它所带来的服务质量与效率的提升。刚开始的时候,只要有用户打进电话,屏蔽上就会弹出来一个窗口,里面有用户来电的号码,以及近一个月内来电的次数,其他的信息都是空白的。我们每个接线员在接听电话的过程中,就可以补充这个信息窗口,比如来电人的地址、系统编号、称呼,甚至是与户主的关系、其他房产的业务使用情况、是否是70岁以上老年人等等。经过大家每次接听电话时的填写,现在每个用户来电,我们都能在电话接通前,就能够准确查看到该用户的具体信息,快速精准地为用户查询并解决问题。

记得那天来电的是位老人,电话里一直反复说明“不知道按到了什么键,??仄鞑惶够搅?,电视也打不开!”我通过弹屏看到老人姓周,家住金瑞新城。当我和周大爷确认信息时,老人完全听不到我在说什么,自说自话了一阵,就挂了电话。

于是,我根据弹屏提供的信息,在系统里很快找到了这个地址,并立刻派了工单。因为担心老人听不到手机铃声,又联系上门的师傅,特别说明了情况。

第二天回访,接电话的是个年轻人,听说是中广有线的回访电话,连说了好几个“谢谢”:“我父亲耳朵不好,以前报修都是我打的电话。那天我的电话他没打通,又急着要看电视,就直接自己联系你们了。晚上回家的时候,老爸和我说了,谢谢??!”

如果没有弹屏信息窗口的增加,这次用户的需求就很难处理得这么迅速。从中也能看出每一点的改变和创新,都是对华数·中广服务品质的进一步提升。

 

周燕:真诚的沟通,把抱怨化为夸赞

 

2019年3月25日下午,电话刚一接通,问候的话还没来得及说出口,就听电话那头,一位老奶奶很气愤的在说:“我又不欠钱,钱都交过了,怎么回事,怎么还没有信号?还要不要我们看了,我们年纪大了不看电视,干什么呢?不给我看,那你把钱退给我,我不看了!”

周燕

在老人说话的间隙,我连忙致歉,对方的情绪也开始缓解。根据系统弹屏地址:胜利路210幢,查询发现张奶奶是因银行代扣欠费两个月,被罚停了信号,所以才看不了电视。

了解情况后,我立马回复:“请别着急,我这边给您恢复信号,马上就可以看到了。您是银行代扣的用户,请关注下银行账户的余额是否充足。”一听钱不够,老奶奶立马又着急了:“我才交的钱,我今天刚去银行交了200多呢,是你们不扣怪谁?”

经查询代扣记录,发现连续两个月的16号代扣均失败,提示“余额不足”。我向张奶奶解释道:“是这样的,银行代扣的时间是每个月15-18日,超过这个时间段就扣不成了。您是今天25号交的钱,已经错过了银行扣款的时间。不过,这没关系,问题我们来处理。影响了您看电视,我们向您道歉!”

电话那头,张奶奶沉默了一下,我继续说道:“您放心,下个月会一起代扣三个月的费用,请您保证账户余额充足”。

张奶奶再次开口,语气已经非?;汉?“不是我不想交,我上个月在医院里面没有时间,看到短信提示了欠费,今天出院就赶紧去银行存钱了,结果回到家看不了电视,能不生气吗?”

“是的,能理解,您下次有什么问题请及时联系96599,都会给您处理好的。”

电话中突然听到电视播放的声音,老奶奶的语气立刻欢乐起来:“现在能看了!现在能看了!您们中广的服务还是挺好的,我一直都用你们家的,还是很满意的!”

听到老奶奶的夸赞,心里特别欣慰。我觉得用户发火,很多情况下只是因为没有充分沟通而有些误解。通过我们的真诚致歉,及时解决问题,安抚好用户,就能够得到用户的满意和认可。

 

王贵红急用户之所急,就是群众心中的好服务

 

2019年7月5号中午,刚搬新家到春晖家园的李女士来电,上来语气特别着急:“我想办理移机业务,因为明天就要进新房了,家里来的都是亲戚,没有电视看显得家里很不热闹,我以前办理过移机知道你们移机是要到营业厅办理,这次打电话过来也就是想让你们能不能帮我把这情况反应给领导,想想办法让工作人员今天能上门给我办理,你们需要什么证件都能提供,上门需要收多少钱都行,我真的是没有时间,最近都在忙着进新房的事情,拜托了”。

我连忙说道:“您好,移机业务电话就可以办理,不需要再到营业厅申请,请问您时从什么地方移到什么地方?”

通过沟通了解到用户需要移到什么地方之后,我与用户核对好信息,直接在系统给用户办理好并告诉用户在家等工作人员电话联系,直接上门安装。

王贵红_副本

用户激动的说:“非常感谢你,没想到你们电话也能办理移户业务,这为我省了很多时间”。

我连忙说:“不用谢,这都是我们应该做的,以后如有什么需要,可以提前咨询我们。”

电话快结束时,考虑到客户明天就要搬家,我便主动对客户说道:“您比较急,我马上联系工作人员,争取今天就上门给您安装好。”

客户继续感谢到:“那真是太感谢了,本以为明天不一定能看上电视,结果今天不仅业务搬办好了,还能安装好,你们效率真高,服务真周到!”再三感谢我们的服务之后,才挂了电话。

很多时候,我们顺手一个帮忙,就解决了客户的大困难,急客户之所急,想客户之所想,做到客户心中的好服务。

 

徐雪妮再努力一把,就争取到一个新客户

 

在2018年世界杯开幕前一天晚上,下班前10点来钟,突然接到一位年轻男士的来电,说要装数字电视机顶盒,非常急,要求立刻上门安装,因为他的酒吧SEVEN第二天就要开业了,

开业当晚正好是世界杯开幕。如果线路正常,一切顺利的情况下,第二天安装好基本可以保障,但因为是世界杯期间,安装量比平时增加不少,而且安装地点是门面房,就为是否能成功安装增加了很多不确定因素。

徐雪妮

因为已经是晚上将近11点的时间,我按流程派了安装单后,第二天一早我便紧密关注着这张安装单的处理轨迹,没想到怕什么来什么,因为是门面房,没有线路,需要重新布线。而负责这项工作的施工队已经是满负荷在工作,按照单子排队,今天安装好,几乎是不可能完成的任务了。

随即,我联系了客户,向他说明这个困难??突淙焕斫?,但是说了这样一番话:“其实其他公司我也联系了,都是和你们说的差不多,他们也在想办法,谁先装上,我用谁的。”

客户的话使我坐如针毡,就这样放弃了吗?不能!

随即,我向客户保证,我们会尽一切努力去争??!

挂了电话,我在向部门负责人汇报了情况。随后部门经理和主管接手开始进行人员协调。公司技术部门也很给力,本应休息的员工召回,带上材料设备和工具,直接奔赴现场。

最后的结果是:在世界杯开幕前几分钟,所有的排线、机顶盒安装全部到位,世界杯如期收看。

这家客户不仅签了三年协议,还预交了两年的费用,对我们的服务也是赞不绝口。

 

耿炜:细节处理是否到位,用户是“裁判”

 

如今的用户与以前大不一样,他们的选择更加广泛,需求更加迫切,标准更加苛刻。过去的竞争就如田径赛,只要超过对手,就能获得优胜;今天的竞争犹如体操竞技,不但技艺要超群,还得赢得裁判的认可,才能赢得比赛。在服务竞赛中,裁判就是用户。

有一次,我接到永泰家园一位姓薛的用户来电,反映刚办了中广宽带,网络质量差,根本用不了!通过语气,我能感受到用户心情的起伏。作为客服,首先要平复情绪,找准问题,才能找到最佳解决办法。

于是我安抚道:”非常抱歉,给您带来不便。请问是网络无法连接?还是卡顿或掉线,您能具体描述一下吗?”

通过耐心引导,得知薛大姐家宽带的无线网是可以连接的,但看视频老是卡顿,抱怨由此而来。找到问题的症结,我立马派单,安排维修人员上门。

经故障排查,原来是薛大姐家中的路由器功率小,造成信号弱。经维修师傅建议,换上一个大功率的路由,上网就顺畅了。

当晚,薛大姐特地打来电话,对96599客服和上门的师傅赞不绝口。

听到用户满满的认可,内心的喜悦不言而喻。我在想,华数·中广“清晰、方便、服务好”的口碑,就是通过这一个个的细节累积起来的。很多时候,使用户流失的不是问题本身,而是对问题的处理方式吧。服务能否到位,能否在人群中广为流传,就看服务是否把握好每一个环节,是否及时稳妥解决用户遇到的问题,是否得到“裁判”的认可。

03 耿炜:细节处理是否到位,用户是“裁判”

 

贾立云:关注用户需求,暖心的服务最牢靠

 

作为一名星级客服人员,不仅要具备专业的业务知识和服务技巧,还要不断提升心理素质和温暖情怀,对用户热情相待,真诚沟通,认真倾听用户的需求,并迅速理清自己的思路,拿出用户想要的最佳解决方案。

04 贾立云:关注用户需求,暖心的服务最牢靠

有一天刚上早班,花和佳苑的姜先生打来电话,开口就说,“我要销户!”根据接听规范,询问其注销原因,回答是:机顶盒插头发烫,没时间管。“昨天报修了,维修的师傅判断是机顶盒原因,叫我把盒子拿到售后去处理。我下午要送女儿去合肥上学,哪有功夫!插头这么烫,万一烧起来怎么办?干脆给我销掉,不用了!”

领受了姜先生的一通“恼火”,我感同身受,诚恳地道歉解释,并承诺立马联系技术人员带上同型号的机顶盒上门检测,如果是机顶盒故障,当场更换。同时提醒姜先生把电源关闭,以确保安全。

姜先生应该是感受到我的诚意,火气明显降下来,“师傅来之前打我电话,最好是中午前,我是下午两点半的动车。” 

通过对这类用户的保有,我深切认识到:要想留住用户,受很多因素的影响,比如产品质量、价格,以及市场环境、服务态度等等。在当前同质化竞争前提下,关注用户的需求,解除用户的烦心事,用真情浇注的暖心服务最牢靠。

2019年12月13日 14:36
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